Politique de confidentialité

1.    Introduction

Luxair accorde une attention particulière au respect de la vie privée des personnes et est pleinement consciente de l’importance que ses clients y attachent. Pour cette raison, Luxair s’engage à fournir ses services tout en veillant à ce que vos données personnelles soient traitées de manière transparente, conformément aux lois et réglementations en vigueur au Luxembourg en matière de protection des données — y compris le Règlement général sur la protection des données (RGPD) (ci-après la « législation applicable en matière de protection des données ») — et dans le strict respect de vos instructions.

Chez Luxair, nous considérons la protection des données comme faisant partie intégrante de notre service de voyage premium. Notre objectif est d’assurer transparence et confiance dans chacune des interactions menées avec nos clients. À ce titre, les données personnelles sont traitées de manière responsable afin d’enrichir et d’améliorer l’expérience client : permettre des parcours de réservation fluides, des offres personnalisées, une assistance plus rapide et des services de voyage sécurisés.

2.    Rôle de Luxair dans le traitement de vos données personnelles

Luxair, Société Luxembourgeoise de Navigation Aérienne S.A. (25, rue Gabriel Lippmann, L-5365 Munsbach, Luxembourg) (également désignée dans la présente politique par « Luxair », « nous » ou « notre ») agit en qualité de responsable du traitement pour toutes les données personnelles nécessaires aux traitements décrits ci-dessous, dans le cadre de ses activités de transport aérien de passagers, d’activités de tour-opérateur et de services connexes.

3.    Origine des données personnelles collectées

Des données personnelles vous concernant sont collectées lorsque vous utilisez nos services, lorsque vous voyagez avec nous, lorsque vous naviguez sur nos sites internet et applications mobiles, ainsi que lorsque vous utilisez nos centres d’appel ou applications mobiles. Cela inclut les données que vous nous fournissez directement ou indirectement par l’intermédiaire de tiers. Ces tiers relèvent notamment des catégories suivantes : sociétés impliquées dans votre voyage, telles que les agences de voyages, hôtels, autres compagnies aériennes ou exploitants d’aéroports, ainsi que les sociétés auxquelles nous faisons appel pour vous fournir des services.

4.    Description des traitements effectués par Luxair

Les principaux traitements effectués par Luxair concernant vos données personnelles comprennent les éléments suivants :

4.1    Exécution du contrat de services de voyage

Ces traitements sont effectués dans le cadre de la prestation de services de transport aérien et de forfaits de voyage. Ils couvrent la gestion des réservations et l’ensemble du parcours client, y compris les réservations, l’émission des billets, l’enregistrement, l’embarquement, la gestion des perturbations et la fourniture de services auxiliaires connexes. Ils comprennent également l’organisation de l’assistance aux passagers ayant des besoins particuliers, afin d’assurer un accompagnement approprié tout au long du voyage. Des traitements sont également réalisés afin de vérifier la validité des documents de voyage conformément aux exigences légales et réglementaires applicables. En outre, les activités de gestion de la relation client comprennent la vente de vols et de forfaits de voyage, le traitement des demandes et réclamations, la gestion des programmes de fidélité et le maintien des communications avec les clients. Enfin, ces activités permettent également aux passagers de réserver des services supplémentaires et de souscrire une assurance voyage lors du processus de réservation, y compris la coordination avec les assureurs pour l’émission des polices.

Veuillez noter que certaines informations personnelles (par exemple les informations relatives aux documents de voyage et les coordonnées) sont nécessaires pour plusieurs produits et services que nous proposons. Si vous ne fournissez pas ces informations lorsqu’elles sont demandées pour des services spécifiques, nous pourrions ne pas être en mesure de fournir pleinement ces produits ou services.

Pour obtenir des informations plus détaillées sur ces traitements, veuillez consulter le lien dédié  : Télécharger au format Word / Télécharger au format PDF 

4.2    Gestion de la relation client, personnalisation et marketing

Ces traitements concernent la gestion de la relation client, l’envoi de newsletters, la personnalisation de l’expérience client et la réalisation d’initiatives marketing. Ils incluent l’analyse des préférences et du comportement des clients afin d’améliorer les services et d’adapter les offres, notamment au moyen d’enquêtes de satisfaction, du re-ciblage des paniers abandonnés, de la segmentation et du profilage des clients, ainsi que de contenus personnalisés sur les sites internet et applications. Ils couvrent également l’envoi et l’optimisation des communications marketing et promotionnelles, y compris la mesure de performance et la gestion de la délivrabilité. En outre, ces activités comprennent les interactions avec les clients et prospects via les réseaux sociaux de Luxair, afin de soutenir l’engagement, la communication et la visibilité de la marque sur des plateformes telles que Facebook, TikTok, Instagram, LinkedIn et YouTube.

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4.3    Traitements opérationnels et de conformité

Ces traitements concernent la gestion opérationnelle et le respect des obligations légales, réglementaires et de sécurité applicables aux activités de Luxair en tant que compagnie aérienne et tour-opérateur. Ils comprennent l’enregistrement et la gestion des incidents de sûreté et de sécurité, la fourniture d’une assistance et la traçabilité en cas d’accident, le contrôle des passagers au regard des listes de sanctions internationales, ainsi que l’application d’interdictions de vol le cas échéant. Ils couvrent également la coopération avec les autorités publiques, y compris la transmission des informations requises et les réponses aux demandes officielles. En outre, ces activités comprennent la gestion des litiges et le recouvrement de créances.

En outre, Luxair peut réaliser des opérations visant à assurer la sécurité des systèmes informatiques concernés et mettre en œuvre des mesures de cybersécurité. Enfin, ces traitements comprennent le respect des exigences en matière de protection des données et d’autres exigences réglementaires, telles que le traitement des demandes d’exercice des droits des personnes concernées et la tenue de registres appropriés.

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4.4    Traitements de données liés à MyLuxair et aux programmes de fidélité

Ces traitements concernent la création et la gestion des comptes clients ainsi que la participation aux initiatives de fidélité proposées par Luxair. Ils permettent aux utilisateurs de créer et de gérer leur compte MyLuxair, de faciliter le suivi des réservations et de simplifier les réservations futures grâce à des informations préremplies. Ils couvrent également la possibilité de se connecter via des fournisseurs externes, tels que des réseaux sociaux, afin de faciliter l’accès aux services. En outre, ces activités comprennent la gestion de la participation à des programmes de fidélité, tels que l’initiative High Five, permettant aux clients de bénéficier des avantages et offres associés.

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4.5    Fonctionnement du site internet

Ces traitements concernent l’exploitation, la sécurité et l’optimisation des sites internet et plateformes numériques de Luxair. Ils comprennent l’assurance des fonctionnalités essentielles du site, telles que la gestion des sessions, les transactions sécurisées, la prévention de la fraude et la continuité des réservations. Ils couvrent également la gestion du consentement des utilisateurs et le respect des exigences légales applicables. En outre, ces activités impliquent l’analyse des performances du site internet et du comportement des utilisateurs afin d’améliorer les fonctionnalités et l’expérience utilisateur, y compris les communications de suivi en cas de réservation incomplète. Enfin, elles comprennent les actions de personnalisation et de publicité numérique, telles que l’adaptation des contenus et offres, l’optimisation de l’expérience utilisateur et la mesure des performances publicitaires et des conversions. 

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4.6    Informations relatives à l’adhésion au programme de fidélité Miles & More

En tant que client, vous pouvez vous inscrire au programme de fidélité Miles & More. Pour plus d’informations sur le traitement de vos données personnelles dans le cadre du programme Miles & More, veuillez consulter la politique de confidentialité Miles & More : Accéder à la politique de confidentialité Miles & More.

5.    Quelles sont les catégories de destinataires de vos données personnelles ?

Dans le cadre de nos activités, vos données personnelles peuvent être partagées avec différents destinataires, uniquement lorsque cela est nécessaire et conformément à la législation applicable en matière de protection des données.

Au sein de Luxair, vos données peuvent être communiquées à nos membres du personnel et collaborateurs, strictement dans le cadre de leurs responsabilités respectives.

Partenaires commerciaux et prestataires de services : nous partageons vos données personnelles avec des tiers impliqués dans la fourniture de nos services, notamment :

• Partenaires de voyage (compagnies aériennes, hôtels, aéroports, agents d’enregistrement, services d’assistance en escale, assistance spéciale, transport terrestre, services de restauration, salons, accès fast-track, etc.) afin d’organiser votre voyage. Le traitement de vos données par ces partenaires est régi par leurs propres politiques de confidentialité, qui peuvent notamment être consultées via le répertoire de l’Association du transport aérien international (IATA).
• Prestataires de services de paiement et de prévention de la fraude dans le cadre du traitement de vos paiements.
• Partenaires de programmes de fidélité afin de permettre votre participation aux programmes concernés.

Prestataires de services de support : nous faisons appel à des prestataires tiers pour nous aider à exploiter, sécuriser et améliorer nos services, soutenir l’efficacité marketing de Luxair et l’expérience client, ainsi que pour assurer notre défense dans les affaires juridiques. Il s’agit notamment de :

• Prestataires informatiques et technologiques (hébergement, maintenance, systèmes de réservation, support client),
• Prestataires de services marketing et publicitaires,
• Plateformes de réseaux sociaux dans le cadre de certaines fonctionnalités intégrées,
• Prestataires de filtrage ou de soins de santé, le cas échéant,
• Conseillers et représentants juridiques afin de protéger nos droits ou dans le cadre de litiges.

Autorités publiques et obligations légales : nous pouvons être légalement tenus de divulguer certaines données personnelles :

• Aux autorités gouvernementales, réglementaires et aéroportuaires compétentes (douanes, immigration, sécurité aux frontières, autorités sanitaires, transmission des données PNR/API, protection des consommateurs),
• Aux autorités chargées de l’application de la loi, lorsque cela est nécessaire pour prévenir ou détecter des infractions, ou pour protéger les personnes, les biens, ou la sécurité de nos passagers, de notre personnel ou de nos infrastructures,
• Aux juridictions compétentes, lorsque cela est requis.

Sites internet tiers : nos sites internet et applications mobiles contiennent des liens vers des sites tiers. En cliquant sur ces liens, vous quittez nos services. Les politiques de confidentialité de ces tiers s’appliqueront alors indépendamment de la nôtre.

6.    Où vos données personnelles sont-elles transférées ?

Vos données personnelles peuvent être transférées vers des pays situés en dehors de l’Union européenne (UE) ou de l’Espace économique européen (EEE), selon les services auxquels vous souscrivez, les partenaires impliqués ou votre itinéraire de voyage.

Luxair s’efforce de stocker et de traiter les données personnelles au sein de l’UE/EEE ou dans des pays reconnus par la Commission européenne comme assurant un niveau de protection des données adéquat, équivalent à celui prévu par le RGPD.

Toutefois, certains traitements peuvent nécessiter un transfert vers des pays tiers ne bénéficiant pas d’un tel niveau de protection. Dans ces cas, nous mettons en œuvre des garanties appropriées, notamment l’utilisation des clauses contractuelles types adoptées par la Commission européenne.
En l’absence de décision d’adéquation ou de garanties appropriées, nous transférons vos données personnelles uniquement si l’une des dérogations prévues par le RGPD s’applique — par exemple lorsque le transfert est nécessaire à l’exécution de votre contrat (comme l’organisation de votre voyage ou une réservation auprès d’un prestataire situé en dehors de l’UE/EEE).

Dans tous les cas, nous veillons à ce que vos données bénéficient d’un niveau de protection conforme aux exigences du RGPD.

7.    Durées de conservation de vos données personnelles

Nous conservons vos données personnelles uniquement pendant la durée nécessaire à la réalisation des finalités décrites dans la présente politique de confidentialité, ou afin de respecter nos obligations légales, réglementaires ou contractuelles.

Les durées de conservation appliquées tiennent compte :

• Des exigences légales et réglementaires spécifiques applicables à certaines catégories de données,
• Des délais de prescription applicables en matière civile, commerciale, administrative ou pénale,
• Des recommandations des autorités de contrôle en matière de protection des données, telles que la Commission nationale pour la protection des données (CNPD) au Luxembourg.

Dans certains cas, les données peuvent être conservées jusqu’à 10 ans, par exemple à des fins comptables ou fiscales. Elles peuvent également être archivées de manière sécurisée, avec un accès limité, jusqu’à l’expiration des délais de prescription légaux — jusqu’à 30 ans dans des cas exceptionnels — lorsque cela est nécessaire à la constatation, à l’exercice ou à la défense de droits en justice.

7.1    Coordonnées de contact

Luxair a désigné un délégué à la protection des données (DPO) chargé de veiller au respect de la législation applicable en matière de protection des données et de servir de point de contact pour toute question relative à la protection des données. Le délégué à la protection des données de Luxair peut être contacté par e-mail à l’adresse suivante data.protection@luxairgroup.lu
 

7.2    Vos droits

Dans la mesure où Luxair traite vos données personnelles, vous disposez à tout moment des droits suivants, dans les limites prévues par la législation applicable en matière de protection des données :

• Être informé des traitements de données personnelles effectués par Luxair et, le cas échéant, de la mise en balance des intérêts réalisée pour les traitements fondés sur l’intérêt légitime.
• Accéder à vos données personnelles, c’est-à-dire savoir quelles données vous concernant sont traitées et en obtenir une copie.
• Demander la rectification de vos données si elles sont inexactes, incomplètes ou obsolètes.
• Demander l’effacement ou la limitation du traitement lorsque les conditions légales sont remplies.
• Vous opposer à tout moment au traitement de vos données pour des motifs légitimes (y compris à des fins de prospection directe).
• Demander la portabilité des données, si les conditions sont remplies, c’est-à-dire recevoir une copie des données personnelles que vous avez fournies à Luxair dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine, ou obtenir la transmission de ces données à un autre responsable du traitement, sauf si ce droit porte atteinte aux droits et libertés d’autrui.
• Retirer votre consentement à tout moment lorsque le traitement est fondé sur votre consentement. Le retrait du consentement n’affecte pas la licéité du traitement effectué avant ce retrait.

7.3    Informations à fournir pour le traitement de votre demande

Afin d’assurer la sécurité de vos données et de vérifier votre identité, nous pouvons vous demander de fournir les informations suivantes :

• Vos nom et prénom ;
• L’adresse e-mail utilisée pour vos réservations (actuelle et/ou précédente) ;
• La référence de réservation et les dates de voyage concernées (le cas échéant) ;
• En cas de doute raisonnable quant à votre identité, une copie d’un document d’identification officiel (passeport ou carte d’identité).

Vous pouvez soumettre votre demande :

Par courrier à l’adresse suivante :

Luxair, Société Luxembourgeoise de Navigation Aérienne S.A. – Data Protection Officer
25 rue Gabriel Lippmann
L-5365 Munsbach
Luxembourg

Par e-mail au DPO
 

Via les formulaires de contact dédiés sur nos sites internet ou applications mobiles.

Vous avez également le droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission nationale pour la protection des données (CNPD) au Luxembourg ou auprès d’une autre autorité compétente, telle que celle de votre lieu de résidence.

8.    Cookies

Nous utilisons des cookies et technologies similaires, notamment des balises web, des URL de suivi et des pixels invisibles, afin de faire fonctionner correctement notre site internet, d’en assurer la sécurité et de nous aider à améliorer votre expérience.

Pour plus de détails sur la manière dont nous traitons les données et sur les partenaires avec lesquels nous travaillons, veuillez consulter notre politique relative aux cookies disponible sur notre site internet et notre application. https://www.luxair.lu/en/information-light/cookie-policy 

Vous pouvez modifier vos choix relatifs aux cookies à tout moment en cliquant sur « Modifier les paramètres des cookies » en bas de chaque page.

9.    Mises à jour de notre politique de confidentialité

Luxair se réserve le droit de modifier la présente politique à tout moment. La version la plus récente de la politique est disponible sur nos sites internet et applications mobiles.

En cas de modification substantielle de la présente politique, nous vous en informerons avant son entrée en vigueur en utilisant les coordonnées dont nous disposons. (21.05.2026)